泾县黄村镇念好“望闻问切”四字诀让医保服务更有温度

为进一步提升医保经办服务便捷化水平，提升医保经办服务帮办代办工作水平，泾县黄村镇积极争创2022年度省级医疗保障基层服务示范点，通过基层经办服务点来发挥示范带动效应，进一步推进医疗保障服务标准化规范化水平，增强人民群众的获得感和满意感。利用该镇中医文化影响力开创“中医诊断式”服务，利用“望、闻、问、切”工作法，推动医保服务下沉，不断健全服务体系，使基层服务经办点走深走实，取得实效，让医保服务更有温度，更有力度，更有精度。

“望”群众所盼。针对群众盼望就近办理医保业务的需求，黄村镇为民服务中心以集中式、开放式的工作环境，为办事群众提供“一门进、一站式”服务。一是人员到位。现配有医保专职工作人员、在镇为民服务中心设立专门医疗保障服务窗口，并在9个村均设医疗保障服务窗口，明确一名工作人员为医保经办人员，具体负责医疗保障经办服务工作。二是设备到位。镇为民服务中心配有计算机1台、打印复印一体机1台、医保自助服务终端1台、led多媒体大屏1块，相关设备能够登记国家医保信息平台，具备网上办理医保业务的条件。三是服务到位。连接医保专线，工作人员可“一站式”为参保群众办理医保业务，服务窗口线下医保办理、线上帮办代办相结合，实现医保服务“掌上办”“网上办”,使医保经办服务更加便捷、高效。

“闻”群众心声。通过走村入户，倾听群众心声，广泛收集意见建议，以“三办”持续提升基层业务经办水平。一是“一窗办”。实行专人负责制，打破业务多部门多人经办程序，切实提高医保服务窗口整体办件速度。二是“延时办”。针对群众上班时间无法办理业务，推行工作日中午窗口“不打烊”延时服务，休息日预约服务，切实将医保服务变成“全天候”。三是“顺畅办”。设置群众“办不成事”反映窗口，为群众办理医保各类“疑难杂症”提供兜底服务，将“困难办” 变为“顺畅办”。

“问”群众所需。根据日常业务办理中出现的高频问题，一是强化政策宣传。全面梳理现行医保政策，围绕群众最关心、最常用的参保、住院报销等政策，用群众身边鲜活典型的案例制作宣传视频，让群众“愿意看、看得懂”。二是提供“主辅”服务。实行医保窗口服务为主、自助服务为辅的综合便民服务，提供接待办事群众、解读医保政策、普及医保政策法规及帮办代办等服务。三是拓宽服务范围。按照“能放必放、应放尽放”的要求，承担城乡居民参保登记、参保人员参保信息查询、出具《参保凭证》、门诊费用报销、住院费用报销等17项医疗保障经办服务，最大程度为参保群众提供更加便捷的医保经办服务。

“切”规范长效。通过“望、闻、问”，做细做优“医保服务圈”，建立长效机制，为群众提高高质量的医保服务。一是认真登记台账。安排专人负责，将群众办理事项登记在册，详细记录办理人姓名、身份证号码、办理事项等，方便群众咨询业务办理进度。二是仔细梳理分析。根据台账，梳理分析工作中发现的问题，制定切实可行的解决方案，总结经验，防止同类问题重复发生。三是建立长效机制。建立医疗保障经办窗口工作制度等，规范全镇9个村医保经办服务流程，下放7项事项经办权限到村。

截至目前，黄村镇、村两级医保服务站（点）共帮助指导居民参保3985人次，医保报销咨询服务183人次，咨询异地备案18人次，咨询医疗救助16人次，参保信息查询135人次，参保信息变更登记32人次，申请门诊慢特病41人次，两病人员10人次。受理医疗救助对象（手工）零星报销材料12人次。受理了15人次的报销材料（其中门诊费用报销2人次，住院费用报销13人次），并定期将受理材料报送县医疗保险经办大厅办理报销，切实做到 “让数据多跑路、老百姓少跑腿” 为群众提供优质、便捷、温馨的医保服务。（黄雪萍）