物业管理如何提质增效

8月11日，合肥市蜀山区翠竹园社区和谐家园改造完成后停车便利、井然有序。本报通讯员 陈三虎 摄

日前，在铜陵市郊区桥南办事处白鹤社区，“同您协商”睦邻中心来自区、办事处、社区的政协委员、物业代表、居民代表正在协商如何解决老旧小区电梯维修的问题。本报记者 李 博 摄

■ 参与问政代表：周小荔、王春、诸文军、杨如意、姜红、张贤、赵静茹、郝云波

■ 接受问政单位：省发展改革委、省司法厅、省住房和城乡建设厅、省市场监督管理局、省消防救援总队

一问

事中监管如何提效能

周小荔：请问相关部门如何加强对物业企业监督，清理不合规企业，以进一步履行好监管职责，规范我省物业服务市场？

省住房和城乡建设厅：我们注意到，近年来物业领域信访投诉量较大，说明当前物业服务能力和水平与群众对高品质生活的需求差距较大。分析其原因，首先，物业服务市场门槛低，物业服务企业取得营业执照即可运营，企业普遍规模小、实力弱。其次，物业服务企业履职意识不强，企业为了盈利擅自降低服务标准，业主因服务质量与预期不符选择不缴纳物业费，多种因素叠加导致物业服务质量“螺旋下降”。最后，政府部门监管手段有限，2017 年国家取消物业服务企业资质后，物业行业管理缺乏有效抓手，信用管理结果运用不够理想，正向激励和反向约束的机制还不健全。

针对这些问题，我们今年在全省开展了物业大排查、大整治、大提升专项行动，对物业服务管理存在的问题做了全面梳理，列出整改任务清单，进行动态销号。加强物业服务质量监督，委托第三方对物业服务企业进行测评，测评结果定期公示，并开展物业行业信用评价，作为信用评级的依据。强化结果运用，今年已经清退了202家企业。

接下来，我们将完善物业企业信用评价体系，强化信用在企业承接项目当中所发挥的作用，构建“一处失信、全省受限”信用约束格局，全面推进物业信息公开公示制度，充分保障业主的知情权。同时，进一步提升物业企业服务能力水平，既积极培育本地企业，也要引进外面好的物业企业，优化市场竞争环境，完善招投标制度，加强政策支持，扶持相关企业做优做强，保障好的企业，在安徽有市场。

王春：在建立合理高效的物业服务定价调价机制和服务质量考核评价机制方面，目前相关部门是怎么考虑的，有哪些具体工作计划？

省发展改革委：物业费问题，一直是业主关心的问题，问题的焦点不仅在于价格的高低，更在于价格与服务质量是否匹配。根据国家发展改革委、住建部《物业服务收费管理办法》，物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价，具体定价形式是由各省级人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。根据《安徽省定价目录》，目前我省普通住宅小区前期物业公共服务收费授权市、县人民政府定价，实行政府指导价，成立业主委员会以后的物业服务收费，实行市场调节价，由业主委员和物业服务企业协商确定收费标准。此外还有一些相关的服务收费，比如小区的停车费，业主个性化、定制化服务项目，无论是前期后期，实行的都是市场调节价。

近年来，我们认真落实国家和省有关政策，依托省住建厅建立的“皖美红色物业”联席会议机制，采取放管结合的方式，规范全省物业服务收费管理。目前全省16个省辖市，59个县（市）区均制定了前期物业公共收费标准，并且建立了动态调整机制。各地在实际工作中，不断创新工作方法，扎实做好住宅小区物业管理的收费工作。

下一步，省发改委将按照“皖美红色物业”联席会议的职责分工，督促各地开展住宅小区前期物业收费的动态评估工作，适时调整收费标准。同时，会同住建、市场监管等部门，强化物业企业服务监管，规范物业服务收费行为，维护群众切身利益，促进我省物业服务行业健康发展。

二问

业主自治如何更规范

张贤：业委会能否规范化履职，影响小区物业管理服务水平和质量。相关部门如何规范和监督业委会履行职责？

省住房和城乡建设厅：截至目前，全省已组建业主委员会（含物业管理委员会）10645个，组建率 70.8%。我们在实施“皖美红色物业”建设三年行动中，明确了促进和规范业委会履职的具体措施。今年，我们在开展物业管理服务专项行动中，也对业委会规范化履职提出相关要求。主要是三个方面工作。一是加强人选把关。充分发挥街道对业委会组建、换届工作的领导作用，对人选推荐、资格审查、结果公示等重要环节严格把关。在人选建议方面，把小区中的“两代表一委员”、党员，包括符合条件的社区“两委”成员，向业主推荐，也鼓励符合条件的社区“两委”成员竞选业委会主任。同时，制定业委会成员候选人负面清单，建立业委会成员资格联审机制。二是规范业委会运行。推进建立业委会履职负面清单，以市县为单位制定业委会履职清单，开展业委会换届和业委会主任离任经济审计，涉及违法犯罪的移交司法机关追究责任。三是落实任期评估机制。由业主代表和相关职能部门共同参与测评，或者通过第三方评估，结果向业主公示。

下一步，围绕进一步规范和监督业委会履职尽责，我们将制定我省业主大会和业主委员会工作指南，明确业主大会召开、业委会履职等相关工作。加强职能部门与街道社区工作联动，督促指导业委会规范运行。同时，选树一批典型，发挥示范引领作用。

郝云波：目前我省智慧物业管理服务水平台建设如何？何时能通过管理服务平台解决好业主大会表决维修资金使用以及公共收益管理等群体决策难题？

省住房和城乡建设厅：早在2020年底，住建部等10部委就印发了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，明确提出要加强智慧物业管理服务能力建设。这两年我省也开展了一些工作，一是在省级平台建设方面，目前我们结合物业大排查、大整治、大提升专项行动，依托房地产监管系统平台，开发了一个全省物业管理信息报送平台，初步实现了对全省物业底数排查问题、整改情况等信息的实时报送和动态更新。但目前这个平台仅具有信息报送功能，还没有实现对全省物业工作的智慧化管理。制定安徽省物业行业监管平台数据标准，指导16个市按照统一标准和数据接口建设市级平台，同时为实现下一步省市数据交互提前做好准备。目前，已有8个市智慧物业管理平台已经投入使用了。

下一步，我们将从三个方面继续发力。一是持续推进市级平台建设，目前全省其他8个市的智慧物业平台正在建设中，年底前可基本建成。二是加快省级平台立项建设，加强前期调研，积极申报立项，尽早启动建设。计划于今年完成平台搭建，链接皖事通服务端口，形成物业管理服务全省一张网。三是整合各地已开发的物业管理信息化系统，建立省市县一体的全省物业管理信息化平台，实现业主、物业服务企业和政府三方在线互动，解决业主大会表决、维修资金使用、公共收益管理等群体决策问题。

三问

综合执法如何聚合力

诸文军：调研发现，当前行政执法进小区开展得不尽如人意。请问住建厅下一步要采取哪些有效措施，扎实推进行政执法进小区？

省住房和城乡建设厅：违规装修、私搭乱建、毁绿种菜等行为侵占公共空间，特别是在一些老旧小区问题尤为突出，群众反映强烈。对此，我们先后印发了《住宅小区物业管理常见信访事项处理指引》《关于进一步加强城管执法与小区物业监管工作衔接的通知》等文件，明确城管执法与小区物业监管职责。另外，推进执法下沉，目前，全省16个市结合地方实际，采取了多种方式推进执法进小区。比如，合肥在街道设立城管部门，接受街道统一指挥调度，在辖区内开展执法工作。淮北按照“一街一队”设置街道城市管理执法队，在主城区推进城管进社区全覆盖。

针对住宅小区违规乱象易发多发问题，下一阶段我们将重点开展以下几个方面工作。一是强化基层执法力量，持续推进城管执法进驻街道社区小区，在街道设立执法中队，加强日常巡查。二是充分发挥物业前哨探头作用，对小区各类违法违规行为要及时发现、及时制止、及时报告。三是强化部门协同，城管部门要加强与相关部门联控联动，进一步提升案件查处效率。四是坚持文明执法，突出服务为先，改进执法方式，综合运用教育劝导疏解等非强制手段来纠正轻微违法违规行为，对屡禁不止、屡教不改的严重违纪违法行为，依法依规进行行政处罚。最后要加大宣传力度，加强媒体舆论监督，营造全社会共同参与维护住宅小区和谐环境的浓厚氛围。

四问

小区安全如何强保障

赵静茹：电梯安全群众十分关注。请问市场监管部门采取了哪些有效措施加强高层电梯的安全监管？

省市场监督管理局：电梯安全关系千家万户。市场监管部门始终把电梯安全作为重中之重，强化日常监管，及时消除隐患，保障广大人民群众的乘梯安全。首先是厘清职责、责任到人。明确住宅小区物业服务单位承担主体责任，市场监管部门承担监管责任，地方政府承担领导责任。二是加强监管，防范隐患。主要是落实“五查”机制，即督促小区物业每日自查，电梯维保单位每半月进行一次维保，市场监管部门每年对电梯使用单位进行不少于一次的监督检查，电梯检验检测机构每年对每一台电梯进行一次定期检验检测，各级市场监管部门根据风险隐患进行专项检查。三是及时救援，确保安全。目前，全省16个市均建立了96366应急救援平台，成立了电梯应急救援队伍，覆盖了所有的人员集中场所和住宅小区，如发生人员被困问题，应急救援人员能够在30分钟内赶到救援。四是更新改造，消除隐患。对检验不合格的电梯，停止使用，加以整改，经专业机构检验合格后才可投入使用。对使用年限长、安全性能下降的电梯进行评估，由住宅小区业主委员会向房屋维修基金主管部门申请房屋维修基金，进行更新改造。对于一些没有维修基金的老旧小区，由地方政府负责研究解决。

下一步我们将深入开展电梯安全筑底三年行动，压实使用单位安全责任，加强作业人员培训考核，提升应急救援能力，推进老旧电梯更新改造。同时，强化技术把关能力，提升维保水平，保障人民群众乘梯安全。

杨如意：在保持小区道路及楼道消防通道畅通，维护保养消防设施等方面，相关部门将如何加强监管，以确保小区消防安全？

省消防救援总队：保持消防车道畅通，维护消防设施完好有效，是住宅小区物业管理单位的重要职责。我们主要从以下几个方面入手，督促物业服务企业履行相关职责，确保小区消防安全。一是强化综合管理，将消防车道纳入安全生产专项整治三年行动范畴，在全省开展打通生命通道攻坚行动，目前已经实施了1.7万个公共建筑和住宅小区消防车道标识化管理。针对老旧小区以及大型专业市场占道现象频发问题，要求地方政府进行“一地一策”式整改，如拆除违建、异地搬迁、清理占道等，恢复或者开辟消防车道。同时与住建、公安、城市管理等部门建立联合协作机制，共同整治违法占用消防通道行为。在消防设施方面，强化日常监督检查，推动设施维护企业提升服务质量，去年以来共推动了326个有物业管理的高层住宅小区、44个无物业管理的高层住宅小区消防栓进行整改。二是强化物业单位主体责任，推动在新修订的《安徽省消防条例》中进一步明确物业服务企业主体管理责任，出台了社会消防单位标准化管理规定，细化了物业服务企业消防责任清单和风险排查整治对照表。同时，对物业服务企业消防控制室值班人员管理和消防设施巡查检查规程进行规范，目前已经规范了20项消防安全制度和操作规程。三是强化宣传培训。消防工作，宣传系于一半。我们持续开展消防法律法规的宣传，组织物业服务企业管理人员培训。去年以来，我们共组织物业单位培训383次，培训消防安全经理人、楼长1.2万余人。同时坚持以案示警，制作了12部火灾警示教育片，发放了100万册居家消防手册，通过多角度、多渠道消防宣传教育活动，提升物业管理的消防安全能力。

下一步，我们将进一步夯实监管机制，依法履行监管职责，提升物业管理的消防安全水平，切实保障好群众的生命和财产安全。

五问

矛盾纠纷如何快化解

姜红：目前物业领域的矛盾纠纷时有发生。相关部门如何完善和推进基层调解组织的建设，推动物业领域矛盾纠纷调解？

省司法厅：近年来全省司法系统认真履职，切实践行新时代“枫桥经验”，形成了多项具有安徽特色的人民调解工作法，比如皖北“一杯茶”、皖中“六尺巷”、皖南“作退一步想”等，这些工作法在人民调解工作上发挥了巨大的作用。我们通过建组织、强队伍、立机制、搭平台、查问题等，积极推进矛盾纠纷调解。目前全省各类人民调解组织已经达到26556个，已建成涉及到物业矛盾纠纷的调解组织有133个，其中调解委员会84个，调解工作室49个。全省人民调解员达到96413人，其中专门从事物业调解的人员有244人。大力实施“一站式”矛盾纠纷调解机制，努力推进矛盾纠纷“一站式”受理、一揽子调处、全链条化解。设立百姓评理说事点1.6万个，构建了以人民调解为中心，人民调解、行政调解、司法调解三调联动大调解格局，形成了警民联调，诉调对接，访调对接、检调对接联动机制。查问题方面，2022年以来，全省共排查涉及物业领域矛盾纠纷3.5万件，尤其是今年上半年，已经排查了1.2万件。我们正在开展人民调解为人民的专项活动，下一步我们将进一步加大调解力度。同时，坚持以人民为中心的发展思想，坚持人民调解的公益性质，向群众提供免费的调解服务，鼓励群众更多以调解方式解决纠纷。（范孝东）